[서비스경영 과제] 사례연구 01 - 빌리지 볼보(Village Volvo)

 빌리지 볼보는 보증수리 기간이 경과한 볼보자동차에 대해 품질이 좋은 수리서비스를 제공하는 기업이다. 그들은 특정 문제에 대한 진단과 수리는 예약제로 운영하고자 했으며 고객들에게 예약을 권장하는 한편, 오일교환 같은 간단하고 일상적인 서비스는 특정 시간대를 정해 고객들이 빠르게 서비스를 받을 수 있도록 조치했다. 이는 곧 고객친화적인 서비스를 제공하는 데 성공한 것으로, 고객들이 보다 빠르게 서비스를 받고 시간을 단축하는데 도움이 되었다.

 특정 시간대에 업무에 유동성을 주어 고객들의 수요를 효과적으로 관리하고, 고객들이 교체된 낡은 부품을 직접 볼 수 있게 하는 등 신뢰에도 힘을 쏟고 있다.

 

 

관련질문

1.     빌리지 볼보의 서비스 패키지를 기술하라.

지원 설비는 시 외곽에 위치한 신축 건물이 있다. 4개의 차량 작업장과 사무실, 대기실, 보관실 등으로 이루어져있다.

보조 용품은 일반적인 부품 및 볼보 전용 부품, 정비 도구를 보유했다.

정보는 차량정비 내역으로, 빠르고 정확한 진단과 서비스 제공을 위해 이용된다.

명시적 서비스는 볼보 딜러에서 일하며 쌓은 다년의 경력과 여러 수리공이 있다.

묵시적 서비스로는 수리와 관련한 소통과 그로 인한 신뢰를 제공한다.

 

2.     서비스 업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가?

고객의 참여 : 고객이 수리 과정에 참여하여 흘러가는 내용을 알 수 있도록 수리할 문제에 대해 사전에 이야기를 나눌 뿐 아니라 창업자들은 따로 시간을 정하여 무엇이 수리되었는지를 설명한다. 그리고 이후 발생할 수 있는 문제점을 기록해 고객에게 전달한다.

동시성 : 고객의 대기행렬 관리를 위해 매주 특정 시간대를 정해 오일교환 같은 간단하고 일상적인 서비스를 제공하고, 특정 문제점을 진단하거나 수리하길 원할 때는 예약을 하도록 권장하고 있다. 이를 통해 더 많은 고객들이 빠르게 서비스를 받을 수 있다.

시간 소멸적인 서비스 능력 : 오전 7시~8시와 오후 5시~6시에 고객접촉업무가 많기 때문에 창업자들은 이 시간에 수리작업을 하지 않고 고객접촉업무를 진행한다.

무형성 : 서비스에 대해 어떤 것이 바뀌었는지 느끼고 시험해볼 수 있도록 교체된 낡은 부품을 고객들이 확인할 수 있도록 한다.

이질성 : 즉각적으로 제공할 수 없는 서비스에 대해 관련 업체들을 추천해주고 네트워크를 형성하고 있다. 이는 직원들에게 과도한 업무가 가중되는 것을 방지한다.

소유권의 비이전성 : 고객들이 바로 서비스를 받을 수 있도록 관련 업체를 추천해주기도 하며, 매월 1회 정비교육을 제공한다.

 

3.     빌리지 볼보는 지원부서를 어떻게 공장처럼 관리할 수 있었는가?

보통 정비소는 서비스 프로세스 유형 중 ‘숍’에 위치한 경우가 많다. 하지만 빌리지 볼보는 ‘공장’에 유사한 형태를 띄고 있는데, 이를 위해서는 높은 상호작용과 고객화로 인한 문제를 해결해야한다.

빌리지 볼보는 기존 볼보 딜러 서비스가 가졌던 문제인 보증기간 후 가격이 상승하는 것을 해결하기 위해 가격을 합리적으로 책정하여 비용 상승을 억제하였다.

그러면서도 고객과의 소통, 정보의 이용 등을 통해 좋은 품질의 서비스를 유지할 수 있었으며, 수리 인원은 수리에 서비스 관리자는 서비스에 집중 할 수 있도록 하여 인력을 효과적으로 관리하였다.

이렇듯 빌리지 볼보는 비용 상승의 억제, 품질 유지, 프로세스 내 고객 개입에 대한 반응, 서비스 제공 인력의 개선 관리에 성공하면서 공장처럼 관리할 수 있었다.

 

4.     어떻게 빌리지 볼보는 볼보 딜러들로부터 차별화할 수 있었는가?

기존 볼보 딜러들은 생산과 마케팅을 분리하는 전통적인 제조업의 개념을 가지고 있었다. 하지만 빌리지 볼보는 고객에게 제공하는 간단한 정비교육을 실시함과 더불어 빌리지 볼보의 서비스 영역이 아닌 작업을 필요로 하는 고객에게 관련 업체를 소개시켜주면서 수요를 완화시켜 서비스 능력을 더욱 끌어올렸다.

또한 고객들이 지속적으로 서비스 프로세스에 참여할 수 있도록 유도하고 소통하면서 묵시적 서비스를 제대로 제공하려고 노력하였다.