[서비스경영 과제] 사례연구 04 - HMO

1.     HMO(B) 문제 분석

 HMO의 관리자 테일러 부인은 극도로 바쁘고 처방약을 받기 위해 대기하는 시간이 매우 긴 문제를 발견했다. 그리고 각 직원들이 가장 빠르게 할 수 있는 부분을 찾아 조립-라인 형식으로 운영하게 만들었다.

 

 

 관련질문 1) 병목현상 활동을 파악하고, 어떻게 하면 단지 두 명의 약사와 두 명의 기능직원을 사용해 서비스 능력을 증가시킬 수 있는지를 제안해보라.

 

을 통해서 기능직원은 2번에서, 약사는 3번과 4번에서 병목현상이 발생함을 알 수 있다. 따라서 서비스 능력을 증가시키기 위해서는 1번과 2번을 합쳐 두명의 기능직원이 담당하도록 하고, 3번과 4번, 5번을 약사 두 명이 담당하도록 해야 한다.

 

 

관련질문 2) 앞서 제시한 방식은 직원의 노무비의 절감뿐만 아니라, 또 어떤 다른 혜택이 있겠는가?

 

 보다 빠른 속도로 작업할 수 있도록 하면서 손님들의 대기시간을 줄여 만족도를 높여줄 수 있다. 직원들도 심적으로 시간에 쫓기지 않고 일할 수 있으며, 이는 곧 실수의 감소 즉 품질과 서비스의 향상으로 이루어질 가능성이 높다.