[조직행동론 과제] 학습저널 03 - 정서 사건 이론, 감정 표현 조절 정리 및 예시 (feat. 삼성 라이온즈)

정서와 감정과 기분

 정서는 감정과 기분으로 느껴지고 감정과 기분은 서로 영향을 미친다. 이러한 부분을 기업을 경영할 때 어떻게 적용할 수 있을까 생각해보았다.

 먼저 경영학에는 ‘고객만족’과 ‘고객경험’이라는 개념이 존재한다. ‘고객만족’은 말 그대로 제품이나 서비스에 대해 고객이 얼마나 만족감을 느끼는지에 대한 개념이고, ‘고객경험’은 기업에 대해 경험하는 모든 것을 의미한다. 어도비에서는 ‘기업과 하는 모든 상호작용을 포함하는 고객의 총체적 경험’이라고 정의한다. (https://business.adobe.com/kr/glossary/customer-experience.html)

 즉, 고객경험을 통해 받은 것들이 정서와 맞는다면 좋은 감정과 기분을 느낄 것이고, 이는 고객만족으로 이어진다. 다시 말해서 기업들은 고객의 정서에 맞는 마케팅을 펼쳐야 고객만족을 끌어내는 데 보다 유리해질 수 있다. 실제로 코카콜라 코리아의 경우 ‘정서 마케팅’이라는 개념을 도입하여 한국 내에서의 입지를 다지는데 성공했다.

한국코카콜라는 그동안 영업적 차원에서 패스트푸드점, 고깃집 등의 채널을 중심으로 전개해온 판촉전략을 일반 소비자쪽으로 돌린 ‘Coke & Food’ 캠페인을 실시하고 있다. 이는 ‘나눠먹는 즐거움’이 있는 우리나라의 식문화에 기반을 두고 개발됐다는 점에서 눈길을 끈다. 홍순상 코카콜라 브랜드 매니저는 “우리나라 사람들은 음식을 기다리면서 서로의 숟가락과 젓가락을 챙겨주며 유대감을 쌓고 식사를 할 때에도 찌개나 국을 서로 떠주고 받으며 즐거워한다”며 "이번 캠페인을 통해 코카콜라도 여러 사람들과 나누어 먹을 때 더욱 맛있고 즐겁게 마실 수 있다는 점을 강조, 사람들이 모이면 자연스레 코카콜라를 찾을 수 있도록 할 계획"이라고 밝혔다. 출처 : 식품음료신문(http://www.thinkfood.co.kr)

 

 

감정 표현 조절

 조직행동론에서 감정 표현 조절과 관련하여 3가지 개념이 있다. 느껴진 감정, 표면적 연기, 내면적 연기인데 그 중에서도 내면적 연기에 대해 의문점이 생겼다. 내면적 연기에 대해 책에서는 자신의 진정한 내부 감정을 표현 규칙에 맞게 수정하는 것을 말한다고 한다. 이는 당연히 표면적 연기보다는 덜 힘들고 이에 따라 기분이 유지가 되면서 성과도 올라가기는 하겠지만, 결국 ‘연기’에 지나지 않나? 다시 말해서 자신을 기분이 좋다고 속이는 것이 아닌가? 하는 생각이 들었다.

 건강In 매거진 2018년 10월호에 기재된 내용을 따르면, 가면 우울증은 환자들 본인도 우울증인지 눈치를 채기 힘들고 주변 사람들도 알기 힘들다. 특히 유명인과 셀럽 등 자신의 감정을 그대로 내비치기 힘든 직업군의 사람들이 많이 생긴다. 일종의 ‘내면적 연기’인 것이다. 조직에게 있어 효율적일지는 모르겠으나, 그것이 조직 구성원에게 좋을 것이라고는 하지 못할 것 같다.

가면성 우울증을 겪는 환자들 중 대부분이 가면성 우울증인 줄 모른 채 병원을 찾는다. 환자 본인 뿐 아니라 주위 사람들도 눈치를 챌 수 없다. 다른 형태의 모습으로 위장되어 사람을 극단적인 상황으로 몰아간다. 이럴 경우 병원에서도 특별한 원인을 찾지 못할 수 있고, 이렇게 되면 제 때 치료 받지 못하고 병을 키우기 쉽다.   출처 : 건강IN 2018년 10월호(https://www.nhis.or.kr/magazin/138/html/style/pdf/c06.pdf)

 

 

정서 사건 이론

 정서 사건 이론의 조직 내 사례를 찾아보았다.

올 시즌 삼성 허삼영 감독은 이학주가 준비를 열심히 했다며, 그의 활약을 기대했다. 강한울, 이성규 등 유격수가 가능한 선수들이 있지만, 주전은 이학주라며 못을 박았다. 수비력만 봤을 때 KBO 리그에서 이학주를 따를 국내 선수가 없다고 그를 크게 칭찬했다. 이학주의 진정한 경기력을 보여줄 것 같았던 2021년 4월 3일 서울 고척스카이돔에서 열린 개막전. 마치 무엇에라도 씐 것처럼, 풀리지 않았다. 허 감독은 그를 8번 타순에 배치해 수비에 집중하라는 메시지를 던졌다. 그러나 수비에서 안일한 경기력이 나왔다. 삼성이 0-1로 뒤진 5회말 김혜성이 우전 안타로 출루했다. 이어 송우현이 좌익수와 유격수 사이에 높이 뜬 타구를 만들었다. 이학주는 타구를 쫓았다. 좌익수 호세 피렐라도 쫓았지만, 닿을 수 없었다. 타구는 떨어졌고, 안타가 됐다. 이학주는 포구했다. 이후 잠시 멍하니 서 있었다. 3루까지 도달한 김혜성은 이를 놓치지 않고 홈으로 파고들었다. 이학주는 뒤늦게 홈으로 던졌다. 이미 주자가 플레이트를 쓸고 지나간 다음 공이 포수에게 갔다.   출처 : 스포티비뉴스(https://sports.news.nate.com/view/20210403n13383)

 야구라는 스포츠는 여러 스포츠 가운데서도 감독의 권한과 영향이 크다는 특성을 가지고 있다. 게다가 우리나라의 경우 기반 인프라가 크지 않은데 비해 프로야구의 인기가 많고 팀이 많다 보니 주전급의 선수들을 대체할 선수들이 많지 않다. 이런 환경을 가진 프로야구계에서 위 사례에의 감독이 주전을 리그가 시작되기 전에 확정하여 말하는 ‘직업사건’이 발생한다. 물론 감독은 선수가 “나를 믿어주는구나”하고 플레이하기를 바랬을 것이지만, 위 선수는 안일한 플레이를 보였다. 직무성과가 역으로 떨어진 것이다. 이렇듯 정서에 영향을 주는 사건이 무조건 긍정적이지는 않을 수 있다.

 

Q. 긍정적인 영향을 줄 수 있는 정서 사건을 관리하려면 어떻게 해야할까?

A. 결국 긍정적인 영향을 주기 위해서는 그것을 받아들이는 것이 사람과 환경마다 다르기 때문에 이 둘을 모두 신경 써야 한다. 하지만 모든 사람들과 모든 환경의 다양성을 챙기기는 불가능할 것이다. 그래서 특징에 따라 집단군을 나눠서 관리하는 방식을 사용한다.