[서비스경영 과제] 사례연구 05 - The Complaint Letter

간단요약

 관광지에 위치한 한 레스토랑의 매우 바쁜 날, 4명의 직원이 무단으로 결근을 했다. 심지어 이직률이 높아지고 사람을 구하기 힘든 날들이 반복되고 있었기 때문에 직원들의 교육은 진행하지 못한 상태였다. 때문에 손님들에게 불친절하게 대하거나 주문이 밀리는 등 불편을 야기했다.

 

Q. Dr.Loflin의 편지를 토대로 레스토랑 리트릿 하우스의 서비스에 대하여 5가지 차원의 서비스 품질을 적용하여 평가하시오.

A. 신뢰성은 좋은 상태라고 할 수 있다. 음식의 맛이 좋았고 주문한대로 음식이 나오긴 했기 때문이다.

하지만 확신성과 공감성에 있어서는 매우 나쁘다고 볼 수 있다. 직원이 이들 부부를 대할 때 호칭이 변하고 “나는 속기사가 아니다”라고 비꼬는 등의 불친절한 행동을 보였다. 또한 대응성의 측면에서도 계속해서 주문이 밀리는 등 준비되지 않은 모습을 보였다.

 

Q. Dr. Loflin의 편지에 대한 답장으로 작성한 Gail Pearson 편지의 장점과 단점을 논하고 보다 나은 방향으로 개선하여 다시 작성하시오.

장점으로는 현재 어떤 상황인지 설명하여 해당 상황에 대한 양해를 구했고, 단점은 제대로 된 후속 조치를 위한 방법을 포함하지 않았다.

본 업소에 대한 Loflin 박사님의 편지를 받고 상황을 파악했으며, 이에 대해 대단히 죄송한 마음입니다.  손님의 기분에 대해 전적으로 동감하며 이해했습니다. 해당 직원에 대해 별도의 교육을 약속드리고, 말해주신 문제에 대한 해결책을 강구해보겠습니다.  현재 이 지역은 노동력이 매우 부족한 상태입니다. 게다가 올해 경기가 악화되어 능력있는 직원을 구하기가 쉽지 않았습니다. 하지만 여기서 해고를 당해도 언제나 취업가능한 상태이기에 직원들을 교육하기가 쉽지 않았습니다. 또한 손님께서 방문하신 날에는 4명의 무단결근자가 발생했습니다. 이 때문에 불편을 끼진 점, 대단히 죄송합니다. 언제까지 이런 상태가 이어질지 모르는 상황에서, 손님들께 최상의 서비스를 제공하기 위한 방법들을 더욱 찾아보지 못했습니다. 이에 대한 해결책을 찾기 위해 노력할 것을 약속드립니다.  다음에 혹시 들리게 되신다면 감사의 의미로 서비스를 제공해드리겠습니다.

 

Q. Gail Pearson은 Dr.Loffin 편지에 대해 어떤 행동을 추가로 취했어야 합니까?

A. 교육을 시킬 방법을 찾고 이 상황을 타개할 방법을 구해야 한다.