[서비스경영 과제] 사례연구 07 - Eye'll Be Seeing You

1.     서비스에 대한 마이스터의 서비스의 두가지 법칙을 이 사례에 적용해보시오

A.     마이스터의 서비스 두가지 법칙은 고객의 기대와 인지, 고객 따라잡기의 어려움이다.

먼저 고객은 서비스에 대한 기대와 인지를 비교한다는 부분을 사례에 적용해보면, F여사는 그동안 받아왔던 병원 서비스가 워낙 만족스러웠기 때문에 지나치게 긴 대기시간이 이어지고, 이에 대한 설명조차 확실하지 않자 서비스를 제공받는 것도 거절했다.

두번째로 고객이 기다리는 시간을 지루하지 않도록 하는 것이 필요한데, X박사의 병원은 책이 제공되고, 여러 예술품과 식물들로 대기실을 장식했다.

 

2.     X박사의 클리닉에서 사용하는 대기방식의 장점은 무엇이고 단점은 무엇인가

A.     상황에 따라 서비스를 받을 고객을 변경할 수 있다. 하지만 이를 위해서 누군가는 더 오랜 시간을 기다리게 되고, 지루한 대기가 길어지게 된다.

 

3.     F여사는 서비스를 기다리는 고객의 전형적인 예인가

A.     F여사는 전형적인 고객이라고 볼 수 는 없을 것 같다. 먼저, 일찍 도착하더라도 도착했다고 알리는 것이 우선인데 그냥 바로 자리에 앉았다. 또한 1시 반 예약임에도 불구하고 1시40분이 되었을 때도 질문을 하지 않았다.

접수원은 그녀가 이미 도착했다는 것을 의식하고 있지 않았기 때문에 예약시간에 오지 않았다고 생각할 가능성이 높았음에도 불구하고, 잭이 먼저 진료실에 들어갈 때 조차도 아무런 말을 하지 않았다.

 

4.     앞으로 X박사의 클리닉에서 이와 같은 일을 방지하려면 어떻게 해야 하나?

A.     종업원은 조금 더 손님에 대해 관심을 기울일 필요가 있다. 또한 서비스를 제공할 때 늦어지면 왜 늦어지는지에 대한 설명과 환자가 가진 증상과 관련된 정보를 건네주는 등 지루하지 않도록 하는 노력이 필요하다.