[조직행동론 과제] 학습저널 03 - 정서 사건 이론, 감정 표현 조절 정리 및 예시 (feat. 삼성 라이온즈)

정서와 감정과 기분 정서는 감정과 기분으로 느껴지고 감정과 기분은 서로 영향을 미친다. 이러한 부분을 기업을 경영할 때 어떻게 적용할 수 있을까 생각해보았다. 먼저 경영학에는 ‘고객만족’과 ‘고객경험’이라는 개념이 존재한다. ‘고객만족’은 말 그대로 제품이나 서비스에 대해 고객이 얼마나 만족감을 느끼는지에 대한 개념이고, ‘고객경험’은 기업에 대해 경험하는 모든 것을 의미한다. 어도비에서는 ‘기업과 하는 모든 상호작용을 포함하는 고객의 총체적 경험’이라고 정의한다. (https://business.adobe.com/kr/glossary/customer-experience.html) 즉, 고객경험을 통해 받은 것들이 정서와 맞는다면 좋은 감정과 기분을 느낄 것이고, 이는 고객만족으로 이어진다. 다시 말해서..